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平安​寿险:一次失败的变更服务的警示
发布日期: 2016-09-02 浏览:

 

平安寿险:一次失败的变更服务的警示

客户服务无小事,每个变更业务之间都有着相互关联,接待每一位客户时均要仔细查看,防止出错,有些错误不可挽回,更会引发客户投诉与不满。

王女士来到柜面查询返还金,声称有一笔1600元返还金一直没有到账。柜员进入系统查询,发现该客户的保单在领取返还金之前做过续期交费帐户变更,但服务人员在操作变更时没有维护生存金转帐授权,导致返还金自动转入到之前授权的帐户中。客户听后,非常生气,表示旧存折已有两年不用且找不到,要求公司马上把钱再转回现在的新帐户上续交保费。

经查询,原代办业务员已离职,且返还金无法转到新帐户中,柜员只能与客户进行沟通安抚。后经耐心沟通、道歉与客户意见达成一致,柜员将续期交费帐户再变回成原帐户,待续期保费转帐成功后,再把帐户变更回来。

虽然后来事情圆满解决,但是整个事件警示了客服室的所有人员。马上将案例做成幻灯片向所有一线队伍进行宣导,并在整体运营部例会上强调说明,避免再有类似事情发生。

失败是成功之母,能从失败中发现问题并及时分析与整改,才能成为最终的成功者。

                                           (白珍珍)

 



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