平安寿险：一次失败的变更服务的警示

客户服务无小事，每个变更业务之间都有着相互关联，接待每一位客户时均要仔细查看，防止出错，有些错误不可挽回，更会引发客户投诉与不满。

王女士来到柜面查询返还金，声称有一笔1600元返还金一直没有到账。柜员进入系统查询，发现该客户的保单在领取返还金之前做过续期交费帐户变更，但服务人员在操作变更时没有维护生存金转帐授权，导致返还金自动转入到之前授权的帐户中。客户听后，非常生气，表示旧存折已有两年不用且找不到，要求公司马上把钱再转回现在的新帐户上续交保费。

经查询，原代办业务员已离职，且返还金无法转到新帐户中，柜员只能与客户进行沟通安抚。后经耐心沟通、道歉与客户意见达成一致，柜员将续期交费帐户再变回成原帐户，待续期保费转帐成功后，再把帐户变更回来。

虽然后来事情圆满解决，但是整个事件警示了客服室的所有人员。马上将案例做成幻灯片向所有一线队伍进行宣导，并在整体运营部例会上强调说明，避免再有类似事情发生。

失败是成功之母，能从失败中发现问题并及时分析与整改，才能成为最终的成功者。

                                           (白珍珍)