平安寿险：以客户利益为先 守护客户幸福

理赔服务是客户感受最敏感的服务窗口，前来申请的客户均有着各种痛楚，我们能做的就是在符合条款约定的范围内，为客户寻找理赔的理由，通过细致的服务温暖客户。

  2015年5月21日，客户张先生因急性下壁心肌梗死申请重大疾病理赔，经公司审核发现，客户在2015年3月12日申请过复效，而客户出险属于90天等待期内，根据条款约定重大疾病险及豁免重疾险是要拒付、解约、退还未满期净保费，对于已连续交费10年的老客户，在第一次发生理赔时竟要拒付、解约，我们将如何面对？在与客户沟通中，客户的情绪非常激动，考虑到客户前期的疾病，尽量稳定客户情绪，帮助客户回忆交费前后客户的举动是什么，同时了解是否有公司相关人员做缴费通知，来分散客户的关注点。通过初次沟通，理赔人员整理了案件的沟通要点，从客户交费记录与通知环节找到突破点，经与保费部、客服部协调后为客户还原了理赔真相，张先生终于放下了心中的顾虑，最终成功理赔16000余元。

对于一个在公司投保10年的忠实客户，且在10年当中没有发生过一次理赔，就因在通知缴费期间、因客户的工作性质在上午不能接电话，导致风险发生时客户没有获得应有保障，我们该如何面对客户，客户又该如何接受，作为一个专业的理赔人员不仅仅是为客户寻找理赔的理由，还应站在客户的角度为客户谋求应有的利益。

 （李汶静）