平安人寿：95511疑难问题应急处理

       今天在处理95511来电需求时，发现一位客户来电要求加急处理，反馈内容说是自已的保单已申请退保，为什么公司还转自已保费，非常生气，要求马上退还，并提出加急处理。

　　柜员马上在系统中查看退保受理记录，同时向运营督导核实续期转帐记录后得知，该客户是周一在柜面申请的退保，但是由于保单处于缴费期内，周一公司系统续期统一抽档，导致柜员在操作退保过程中，保单续期保费也被公司后台同步抽档。

　　为了提升柜面NPS，避免客户投诉，不影响公司整体形象，柜员马上向上级领导签报反馈，后以公司内部申请渠道为客户操作了续期退费，且是当天实时到帐。

　　柜员给客户回电时，客户声称，自已虽然开始很生气，但是想到平安公司能在第一时间马上解决问题，还是很满意的，如果平安后期有适合自已的好产品，自已还会选择中国平安。

　　（白珍珍）