平安寿险：真诚的服务   愤怒变“粉丝”

客户投诉对任何公司来讲都是不可能完全避免的，积极有效的响应客户，从客户出发超出预期解约问题,从而培养客户忠诚度，这是作为客服人员坚守的职责。

近日，临汾中心支公司客服柜面接到一投诉案件，客户来电称业务员未将保险责任讲解清楚，且服务人员服务态度不好，要求中支给予合理解释并全额退款。咨诉人员了解客户反馈基本情况主动电话联系，经了解客户已多多次拨打95511进行反馈过，最终未妥善解决，对此表示不满升级为投诉，电话中情绪激动，待耐心倾听完客户抱怨声后，咨诉人员温和的口吻向客户安抚解释，客户不满将其电话挂断。为了让案件顺利结案，咨诉人员电话联系保单原服务人员，得知客户的工作单位就在中支附近，第二天就再次电话联系客户，明确了解是因为保单还款有异议不满，并与客户预约好进行面谈。咨诉人员在系统中将客户名下所有保单全部进行罗列，重点将保单有贷款还款记录的进行抄录。面见客户后，与客户耐心解释，并将客户提出的问题进行解答阐述，且为客户名下的其他保单进行年检，客户由此转怒为喜。数日后客户主动联系咨诉人员想要为其本人再次购买保险。

抱怨的客户，其实有时候想要的也许就是一个态度或是一句贴心的话，用真诚的服务，站在的客户的角度超出预期解决问题，最后把问题根除，让愤怒的客户成为公司的忠实“粉丝”。

                                                （郭彩云