平安寿险：耐心安抚抱怨客户   及时补救降低损失  

古语云不平则鸣。不可否认，保险公司作为一个金融服务行业，服务对象包括社会各个不同的阶层，业务环节复杂，管理细碎繁琐，某个环节上的小疏忽就可能出现服务质量问题，并由此引发投诉，受到客户的抱怨。     

就在2015年10月23日上午，柜面接待了抱怨客户孙先生，前来咨询保单退保事宜，保单投保生效日2014年9月21日，经系统中查询该保单续年保费刚转入，便向客户了解退保原因。客户孙先生开始抱怨道：平安保险公司声称购买寿险保单即可申请高额贷款，但是经过两次申请均遭拒绝，由此对平安表示不认可，要求只要和平安有关的全部解除。柜员了解缘由后耐心向孙先生解释，此项业务并非和保险有冲突，建议客户慎重考虑，但孙先生态度坚定，且提出无理的要求。为了不影响客服柜面正常办公秩序，这时柜员热情的将客户引领到公司二楼洽谈室进行沟通，同时将此情况第一时间汇报给上级领导。经过近2个小时的耐心解释与安抚，最终与客户达成共识，将该保单刚转入的续期保费予以申请全额退费，首期保费按照现金价值予以退还解除合同。临走时，客户表示：我被你们耐心真诚的服务征服了。      

抱怨，是客户对服务工作的一种现实反映，只有正视它、善待它，我们才能”化干戈为玉帛”，使广大客户满意，赢得广大客户的忠诚。   

                                    （郭彩云）